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Aprovechar el blog corporativo para el CRM

Mark Jackson, experto de Search Engine Watch, señala en este artículo la importancia que tienen los blogs corporativos para la gestión de las relaciones con los clientes. Desde su punto de vista, la optimización de buscadores está emparentada con las relaciones públicas, en el sentido de que los SEO tratan de colocar los contenidos en la mejor (y más visible) posición posible. “Del mismo modo que una parte de las relaciones públicas se dedica a la gestión de las relaciones con los clientes, hay una parte del SEO que tiene el mismo papel: el blogging corporativo”. Les dejo un resumen con las ideas clave:

- Los blogs corporativos permiten cuidar de los clientes que ya se tienen, quienes, si están satisfechos, actuarán como evangelistas de la empresa atrayendo ellos solos nuevos clientes con una buena predisposición hacia la empresa. En el blog corporativo los clientes pueden sentirse escuchados. Ahora bien, está en manos de la empresa saber aprovechar y gestionar esa conversación.

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LAS BASES DE DATOS, IMPRESCINDIBLES PARA EL MARKETING DE PRECISIÓN

Enviar el mensaje correcto a las personas correctas en el momento correcto por medio de canales adecuados depende fundamentalmente de una buena base de datos. El marketing de precisión tiene su origen en el correcto tratamiento de los datos, según explicó Antonio García Carmona, socio director de Penta Soft, en el seminario Marketing de Precisión organizado por Mailgráfica.

El marketing de precisión ayuda a los anunciantes a conseguir la fidelización de sus consumidores, a captar nuevos consumidores, a realizar ventas cruzadas y a elaborar análisis de predicción. Pero, ¿qué hacer cuando no se cuenta con una base de datos? Cuando se tiene que partir de cero, García Carmona recomienda acudir como fuente principal a la Encuesta Continua de Presupuestos Familiares (ECPF) y, si es posible, recurrir a otras fuentes, lo cual encuentra un poco más complicado debido a la normativa impuesta por la LOPD. Estos dos tipos de fuentes deben integrarse, analizarse y asociar los datos obtenidos a un ranking básico por propensión al gasto, a unas tipologías de rivalidad de marca y a marcas competidoras a nivel de sección censorial. Una vez hecho esto correspondería hacer un análisis de variables sociodemográficas y estudiar la proximidad entre marcas y los distintos segmentos obtenidos.
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CRM – Ques es?

CRM (del acrónimo inglés “Customer Relationship Management”), tiene varios significados:

* La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1×1, Marketing directo de base de datos, etc.

* La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinonimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

* Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa. (ver “Marketing database”)
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CRM bajo demanda

Cuando el CRM bajo demanda estaba siendo introducido, muchas voces se alzaron para denunciar sus inconvenientes. Con el tiempo se consolida la opción de externalizar el software utilizando una aplicación que está en los servidores de nuestro Proveedor de Aplicaciones. Ahora, las empresas optan por nuevos puntos de vista sobre este tipo de soluciones.

Cuando el CRM bajo demanda estaba siendo introducido, muchas voces se alzaron para denunciar sus inconvenientes: la difícil personalización, integración con otras aplicaciones, soporte técnico, almacenamiento de datos por terceros, control sobre los datos y control sobre los informes de la eficacia del servicio, sin mencionar la siempre importante cuestion de la seguridad de los datos.
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IMPLEMENTACIÓN DE CRM EN LAS PYMES

Muchas son las PYMES que velozmente confiaron en la implementación de soluciones CRM para transformar su relación con el cliente. Pero esta rápida adopción del software está destinada a fracasar sino es acompañada por un cambio de mentalidad dentro de los miembros de la organización, ya que CRM no es una herramienta mágica, sino una que debe ser implementada apropiadamente y necesita de un grupo entrenado, que se dedique exclusivamente a ella.

Hay que considerar que la pequeña y mediana empresa cuentan con un promedio de 50 empleados, lo que hace poco viable destinar algunos de ellos a la exclusividad del proceso de datos. Normalmente, esta responsabilidad recae en el gerente de marketing o el de ventas, quien reúne la información semi procesada de los jefes de departamentos para tomar alguna determinación.
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